Wij streven ernaar onze klanten kwalitatief hoogwaardige dienstverlening en persoonlijke aandacht te bieden. Bent u toch niet tevreden? Dan vragen wij u om ons dat te laten weten. Wij stellen uw klacht, vraag of suggestie zeer op prijs.

 

Uw klacht indienen en het vervolg

U kunt uw klacht mondeling of schriftelijk indienen. Binnen twee werkdagen nadat wij uw klacht hebben ontvangen, krijgt u van ons een inhoudelijke reactie of een ontvangstbevestiging. In de ontvangstbevestiging informeren wij u wanneer u onze inhoudelijke reactie kunt verwachten. Uiterlijk zes weken na dagtekening van de ontvangstbevestiging krijgt u onze inhoudelijke reactie. Als wij u bij de behandeling van uw klacht om extra informatie vragen, dan kan deze termijn eventueel langer worden. Van een eventueel uitstel stellen wij u op de hoogte.

• Dag 0: Ontvangst Wij krijgen uw klacht, vraag of suggestie.
• Dag 2: Onze (inhoudelijke) reactie U krijgt een ontvangstbevestiging met de datum waarop u onze inhoudelijke reactie kunt verwachten.
• Week 6: Uiterlijk onze inhoudelijke reactie Onze inhoudelijke reactie niet ontvangen? Dan kunt u naar de Swiss Banking Ombudsman, Bahnhofplatz 9, Postfach, CH-8021 Zurich, +41 43 266 1414,  Bankingombudsman
• Week 8: Uiterlijk onze ontvangstbevestiging Onze ontvangstbevestiging van uw klacht niet ontvangen? Dan kunt u naar de Swiss Banking Ombudsman.

Wat doen wij met klachten?

Klachten van onze relaties gebruiken wij om onze dienstverlening en producten te verbeteren. Ook is de werkwijze rondom ervenrekeningen verduidelijkt en hebben wij verbeteringen aangebracht in onze vermogensbeheerrapportage. 

Ook in de toekomst blijven wij goed naar onze relaties luisteren. Wij danken u daarom op voorhand voor uw opmerkingen.

Uw klacht goed uitleggen

Is er voordat u uw klacht indient al het een en ander voorgevallen? Dan kunt u ons en uzelf helpen door dit duidelijk te beschrijven en ons ook eventuele andere aanvullende informatie te geven. Klachten die goed gedocumenteerd zijn, kunnen wij sneller behandelen en u krijgt eerder onze inhoudelijke reactie.

Wanneer dient u uw klacht in?

U kunt uw klacht indienen binnen 30 dagen nadat het feit waarover u klaagt zich heeft voorgedaan. Hoe eerder u een klacht indient, hoe makkelijker het is voor u en ons om de benodigde informatie te achterhalen.

Aan wie richt u uw klacht, vraag of suggestie?

U kunt uw klacht, vraag of suggestie het beste richten aan uw International Wealth Manager. Wilt u uw klacht liever niet naar uw International Wealth Manager sturen of naar het kantoor waar u bankiert? Neemt u dan contact op met de afdeling Klachtenmanagement van Van Lanschot. Dat kunt u doen op de volgende manieren:

• u gebruikt het contactformulier rechts bovenaan de pagina 
• u stuurt een e-mail naar vanlanschotkempen@vanlanschotkempen.ch
• u stuurt een brief naar:Van Lanschot Kempen (Schweiz) AG, t.a.v. Complaints Management Department, PO box 3078, Mittelstrasse 10, 8034 Zurich, Zwitserland
• u belt met nummer +41 43 377 1111

U wenst onafhankelijke bemiddeling

Als u ervoor kiest om uw klacht eerst voor te leggen aan de burgerlijke rechter, dan is het daarna niet meer mogelijk om uw klacht bij de Swiss Banking Ombudsman in te dienen. Andersom bestaat deze mogelijkheid wel.

U kunt er ook voor kiezen om uw klacht voor te leggen aan de bevoegde burgerlijke rechter te Amsterdam.

Als u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Swiss Banking Ombudsman, het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. De Swiss Banking Ombudsman is onafhankelijk en bemiddelt en beslist in geschillen tussen consumenten met banken en andere financiële dienstverleners. In beginsel dient u uw klacht binnen één jaar nadat u deze aan ons hebt voorgelegd, bij de Swiss Banking Ombudsman in te dienen. Voor meer informatie over de termijnen en voorwaarden, verwijzen wij u naar de Swiss Banking Ombudsman.

Houden wij ons niet aan de afspraken?

Hebt u zes weken na dagtekening van onze ontvangstbevestiging nog geen inhoudelijke reactie van ons ontvangen? Dan kunt u uw klacht indienen bij Swiss Banking Ombudsman. U hoeft dan niet te wachten op ons standpunt.

Hebt u geen ontvangstbevestiging van uw klacht ontvangen? Dan kunt u acht weken nadat u bij ons uw klacht hebt ingediend, uw klacht bij de Swiss Banking Ombudsman indienen zonder ons standpunt.